系统积分器

在系统集成行业中培养长期关系

建立长期关系可能需要更多的努力,但从长远来看,这是有回报的,因为客户将集成商视为值得信赖的顾问和团队的一部分。
作者: 伊恩 · 伯恩斯 2020年1月9日
礼貌: 应用控制工程公司

一个成功的系统集成业务是基于长期的关系,而不是一劳永逸的项目。虽然可能会有更多的努力来建立这种长期关系,但从长远来看,随着客户将集成商视为值得信赖的顾问和团队的一部分,这种关系会得到回报。一个集成商将知道他们已经建立了长期的关系,当公司接近他们执行一个主要的控制系统,升级了 20 年前安装的集成商,并与公司一起进行了更改和版本更新。。这是公司和集成商之间牢固的长期关系的缩影。为了发展、加强和滋养这种长期关系,集成商需要采取几个关键行动。

项目超额交付

在集成商努力与客户赢得第一个项目之后,拥有一个糟糕的项目是永远失去该客户的最简单方法。在执行项目时,集成商需要确保不仅满足要求 -- 无论是时间表还是其他可交付成果 -- 而且超越要求。比前一天多做好工厂验收测试 (FAT) 的准备,让顾客知道你已经为 FAT 做好了准备。集成商还可以在客户获取 FAT 之前再次检查他们的系统。平滑的脂肪建立了对工作质量的信心,并确保现场安装按预期进行。

如果客户表示有兴趣增强他们的系统,即使这个想法不会恢复任何额外的收入,也要接受这个想法。这些可以是简单的请求,例如对报警历史记录的额外过滤器或对维护重要值的新摘要显示。如果集成商确实提供了额外的增强功能,请务必与客户的项目经理核实,并确保获得额外工作的学分。

坦率诚实

诚实和坦率的沟通是建立长期关系的关键。在项目之前、期间和之后,确保随时向客户通报任何发展。这包括对项目和出现的问题的担忧。让客户知道可能会影响项目的项目可以让所有各方开始规划。隐藏信息并希望在项目后期弥补信息是灾难的根源; 集成商将无法隐藏信息,客户将会发现。

图 1: 项目期间关于技术方面的定期沟通将确保您满足客户的期望。礼貌: 应用控制工程公司

图 1: 项目期间关于技术方面的定期沟通将确保您满足客户的期望。礼貌: 应用控制工程公司

项目期间关于技术方面的定期沟通将有助于确保集成商满足客户的期望 (见图 1)。只要让顾客第一次出现在 FAT,就可以保证顾客会对他们正在购买的系统感到担忧。定期更新客户信息有助于尽早发现问题,并为集成商和客户在 FAT 期间和之后的成功合作做好准备。

开放和诚实的沟通也让你能够从客户那里听到其他机会、他们的业务状况,并让你分享正在实施的其他有趣的解决方案 (见图 2)。在那里与客户交谈有助于建立长期关系,因为他们知道你是可用的。

承认你的缺点并改正它们

与诚实和坦率的沟通相关,一定要向客户承认任何失败。这可能是一个失败的估计,失败使技术方面的工作或简单地忘记订购关键路径的一部分。承认失败和不责备他人建立了对客户的信任。同样重要的是花时间弄清楚它发生的原因以及将采取什么措施来解决这个问题。一旦特定情况得到解决,集成商还需要实施控制或流程,以确保问题不再发生。与客户分享所有这些向客户表明,集成商长期参与其中,是可靠和诚实的。

图 2: 开放和诚实的沟通让你能够从客户那里听到其他机会、他们的业务状况,并让你分享你正在实施的其他有趣的解决方案。礼貌: 应用控制工程公司

图 2: 开放和诚实的沟通让你能够从客户那里听到其他机会、他们的业务状况,并让你分享你正在实施的其他有趣的解决方案。礼貌: 应用控制工程公司

倾听并留意客户的需求

很多时候,客户会带来他们已经决定解决问题或实施解决方案的最佳方式的问题或建议的解决方案。客户提出的解决方案或方法可能基于他们过去所做的或他们在其他地方看到的工作。集成商可能已经看到了更多类似问题的解决方案,并且熟悉其他可能更适合他们需求的工具。为了加强长期关系,一定要倾听他们的潜在需求并解决这些需求。如果你只实现客户的要求,它可能无法解决他们真正的问题。

同样,不要忽视他们在说什么,并提供你认为他们需要的东西。一定要了解他们的需求并解决这个问题。如果你只是带来最闪亮的新工具,却不能解决他们的问题, 他们将来不会信任你,会寻求与那些确实解决了他们实际需求的人发展关系。花些时间向客户解释他们的想法的影响,并一起计划一条不同的前进道路。

与客户的未来沟通

集成商应该警惕客户,并帮助他们了解他们的控制系统将来会是什么或可能是什么 (见图 3)。帮助客户了解不断变化的控制系统环境将有助于建立长期关系。当客户就一个项目与集成商联系时,对将要提供的系统的技术生命周期要诚实。

此外,当你在客户现场时,要保持警惕,看看哪些控制系统组件可能会在使用寿命结束时或者可能接近不可支持的程度。积极向前看,让客户知道他们在未来几年应该考虑或计划什么。这将有助于客户规划未来。

响应

有时候,这可能是发展长期关系的最简单的方法,但也可能是最困难的方法之一。当客户提出要求时,立即帮助他们使集成商成为他们团队的一部分,并表明他们是可靠的。这不一定是免费的工作; 集成商的努力应该得到报酬。客户有几种不同的需求。这可能是他们的生产线停产或产能下降的关键需求。在这种情况下,他们正在现场寻找一个即时电话或个人。也许他们正在考虑为明年制定预算。及时满足他们的要求,使他们不担心在截止日期前完成,这有助于客户对集成商有信心。或者,也许他们几周后正在寻求帮助,这是一个低优先级的问题,但是他们的请求应该及时得到解决。

图 3: 作为一个值得信赖的顾问,你应该留意客户,并帮助他们了解他们的控制系统将来会是什么或可能是什么。礼貌: 应用控制工程公司

图 3: 作为一个值得信赖的顾问,你应该留意客户,并帮助他们了解他们的控制系统将来会是什么或可能是什么。礼貌: 应用控制工程公司

响应最困难的部分是可能有多个客户需要立即关注。优先考虑这些需求、转移资源和处理请求是系统集成行业的常见挑战。能够找到额外的资源来帮助客户,即使这不是完全合适的,也可能是答案。你可以派一名工程师来,他可能不知道确切的系统,但可以通过电话与合适的工程师交谈并解决问题。寻找创造性的方法来解决客户的要求有助于建立关系。

展望未来

与客户的长期关系对于成功发展系统集成业务至关重要。长期关系需要一致和一致的努力,不是建立在一个行动上,而是随着时间的推移,许多选择的结合。尽管这些行为中的每一个的直接影响可能不会被看到,但是当你回顾 20 年后,你会看到你和客户一起完成的一切。这当然值得付出每一点努力。

伊恩 · 伯恩斯是总统应用控制工程公司

应用控制工程是控制系统积分器协会


伊恩 · 伯恩斯
作者简历:伊恩 · 伯恩斯是应用控制工程公司的总裁